Abriste la app del banco y faltaba dinero. O recibiste una llamada del «departamento de seguridad» y, cuando colgaste, la cuenta estaba vacía. Llamaste a tu banco. La respuesta fue que tú facilitaste las claves y que no pueden hacer nada.
Esa respuesta es habitual. Pero no siempre es correcta. La ley pone buena parte del peso de la prueba sobre el banco, no sobre ti. Y en muchos casos la entidad está obligada a devolver el dinero aunque al principio se niegue.
En Bagavi revisamos qué pasó, qué hizo el banco y si tu reclamación tiene recorrido. Si no lo tiene, te lo decimos en la primera conversación.
¿Te han sacado dinero de la cuenta y el banco no te lo devuelve?
Quien llega a nuestro despacho por un fraude bancario suele traer dos problemas a la vez. El primero es el dinero perdido. El segundo es la sensación de haber sido tonto.
Conviene separar las dos cosas. Los fraudes actuales están diseñados para engañar a cualquiera. Usan el nombre de tu banco, su número de teléfono y hasta mensajes que aparecen en el mismo hilo que los SMS legítimos de la entidad.
Que te hayan engañado no significa que hayas sido negligente a efectos legales. Esa es justo la diferencia que el banco intenta difuminar cuando rechaza tu reclamación con una carta tipo.
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Sabemos que no es fácil llegar a este punto. Pero aquí estamos para escucharte, ayudarte y resolver lo que te preocupa.
Qué tipos de fraude bancario reclamamos
Phishing y smishing: el correo o SMS que parecía de tu banco
Recibes un mensaje que avisa de un acceso sospechoso o de un pago bloqueado. Pulsas el enlace, introduces tus datos en una web idéntica a la de tu banco y, minutos después, empiezan los cargos.
Es el fraude más extendido y el que más reclamaciones genera. Explicamos cómo funciona y cómo reclamar paso a paso en nuestra guía sobre phishing bancario en Alicante.
Vishing y spoofing: la llamada del falso «departamento de seguridad»
Te llaman desde un número que tu móvil identifica como el de tu banco. La persona conoce tu nombre, tus últimos movimientos y te pide que «confirmes» una operación para bloquear un supuesto fraude.
Este fraude tiene un matiz importante. Si el número que aparecía era el de tu entidad, cuesta mucho sostener que debiste sospechar. Es uno de los argumentos que más usamos frente al banco.
Cargos con tarjeta que no has hecho
Compras online que no reconoces, suscripciones que nunca contrataste o pagos en el extranjero mientras tú estabas en casa. A veces la tarjeta se ha copiado en una web comprometida sin que hayas hecho nada.
Tratamos este supuesto en detalle en el artículo sobre fraude en compras con tarjeta no presencial.
Transferencias y Bizum que no reconoces
Aquí hay que distinguir dos situaciones. Si alguien entró en tu banca online y envió el dinero, se trata de una operación no autorizada y el banco tiene que responder.
Si fuiste tú quien hizo la transferencia o el Bizum porque te engañaron, el caso es más complicado. Lo explicamos más abajo con franqueza.
Duplicado de SIM y suplantación de identidad
El estafador consigue un duplicado de tu tarjeta SIM en la operadora. Desde ese momento recibe tus SMS de verificación y puede operar con tu cuenta como si fuera tú.
En estos casos puede haber responsabilidad del banco y también de la compañía telefónica que entregó el duplicado. Analizamos las dos vías.
Lo que la ley dice (y el banco no suele contarte)
Los pagos y transferencias están regulados por el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago. Es la norma que el banco conoce bien y que el cliente casi nunca ha leído.
Si no autorizaste la operación, el banco tiene que devolver el dinero
Cuando una operación no ha sido autorizada por ti, el banco debe devolver el importe de forma inmediata, como tarde al final del día hábil siguiente a que se lo comuniques. Solo puede retrasarlo si tiene motivos razonables para sospechar que el fraude lo has cometido tú, y debe comunicarlo por escrito al Banco de España.
En la práctica, muchas entidades no devuelven nada y contestan semanas después con una negativa. Eso ya es un incumplimiento que juega a tu favor.
La «negligencia grave» la tiene que demostrar el banco, no tú
El banco solo puede negarse a devolver el dinero si demuestra que actuaste con negligencia grave o de forma fraudulenta. Y la ley es clara en un punto: el simple registro de que la operación se hizo con tus claves no basta para probarlo.
Hay otro dato que conviene conocer. Si el banco no exigió la llamada autenticación reforzada (doble factor, código SMS, confirmación en la app), en general no puede cargarte las pérdidas.
Cuando no hay negligencia grave, lo máximo que puede repercutirte el banco es una franquicia de 50 euros.
Los casos más difíciles de reclamar, y por qué te lo diremos desde el principio
No todos los fraudes tienen la misma salida. El escenario más complicado es aquel en el que tú mismo hiciste la transferencia o el Bizum, convencido de que era legítimo. Por ejemplo, el falso familiar que escribe por WhatsApp pidiendo dinero urgente o la inversión que resultó ser una estafa.
En estos casos la operación está técnicamente autorizada. Reclamar al banco es mucho más difícil, aunque no siempre imposible. Hay supuestos en los que la entidad no aplicó los controles que debía ante una operación claramente anómala.
Lo que no vamos a hacer es aceptar un caso sin recorrido solo para cobrar honorarios. Si vemos que la reclamación al banco no es viable, te lo diremos y te explicaremos qué otras opciones tienes.
Plazo para reclamar: 13 meses desde el cargo
Tienes que comunicar la operación no autorizada sin demora y, como máximo, en los 13 meses siguientes a la fecha del cargo. Pasado ese plazo pierdes la protección de la norma.
Que exista ese margen no significa que debas esperar. Cuanto antes avises, más fácil es bloquear el dinero y más débil es el argumento del banco.
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Qué hacer en las primeras 48 horas después del fraude
Lo que hagas en las primeras horas condiciona la reclamación. Estos son los pasos que recomendamos a cualquier cliente:
- Llama al banco y bloquea tarjetas, banca online y bizum. Apunta la hora, el nombre de quien te atiende y el número de incidencia.
- Comunícalo también por escrito, por correo electrónico o desde la app. Una llamada no deja rastro; un escrito sí.
- Pide expresamente la devolución de las cantidades por tratarse de operaciones no autorizadas.
- No borres nada. Guarda SMS, correos, capturas de la web falsa, registro de llamadas y extractos.
- Presenta denuncia en Policía Nacional o Guardia Civil. El banco suele pedirla y además abre la vía penal contra el estafador.
- Cambia todas tus contraseñas y revisa si hay dispositivos vinculados a tu banca que no reconozcas.
Si ya han pasado esos dos días, no pasa nada. Lo importante es que no pase mucho más tiempo.
Reclamar al banco o denunciar en la Policía: qué vía necesitas
Son dos caminos distintos y casi siempre conviene recorrer los dos.
La denuncia penal va contra el estafador. Sirve para investigar el delito y es necesaria para la reclamación. Pero la experiencia dice que recuperar el dinero directamente del estafador es poco frecuente: suelen operar desde el extranjero o a través de cuentas de terceros. Si quieres entender esa vía, la explicamos en el artículo sobre el delito de estafa en Alicante.
La reclamación al banco va contra la entidad que debía proteger tu dinero. Es la vía que, en la mayoría de los casos, permite recuperarlo. No hace falta esperar a que termine la investigación penal para iniciarla.
Cómo trabajamos un caso de fraude bancario
Analizamos qué pasó y si el banco cumplió sus obligaciones de seguridad
Reconstruimos la secuencia del fraude con tus mensajes, extractos y la respuesta del banco. Revisamos si se pidió autenticación reforzada, si la operación era anómala respecto a tu forma habitual de usar la cuenta y si la entidad reaccionó a tiempo.
Con eso te decimos si el caso es viable y cuánto te va a costar, antes de que firmes nada.
Reclamación formal ante la entidad
Preparamos una reclamación al servicio de atención al cliente del banco con los argumentos legales que esa carta tipo suele ignorar. Para servicios de pago, el banco tiene en general 15 días hábiles para responder.
Muchos casos se resuelven en esta fase. Cuando la entidad ve una reclamación bien fundamentada, a veces cambia de postura.
Reclamación ante el Banco de España, cuando compensa
Si el banco no contesta o lo hace de forma negativa, se puede acudir al Banco de España. Su informe no obliga a la entidad, pero suele pesar y no tiene coste para ti.
No siempre recomendamos este paso. Depende del importe, de los plazos y de si conviene ir directamente a juicio.
Demanda contra el banco
Cuando la entidad mantiene su negativa, presentamos demanda en los juzgados de Alicante. Aquí es donde la carga de la prueba juega más a tu favor: es el banco quien tiene que demostrar tu negligencia grave ante un juez.
Te explicamos cada paso por adelantado. Sabrás qué esperar, cuánto puede durar y cuáles son los riesgos.
Por qué reclamar tu fraude bancario con Bagavi
Llevamos 8 años trabajando en Alicante y hemos atendido más de 9.800 consultas. En los casos que han llegado a juicio, hemos ganado el 92%. Eso no garantiza el resultado del tuyo, pero sí que sabemos cómo se defiende un banco y cómo se le contesta.
Antes de empezar conocerás los honorarios cerrados. Sin porcentajes que aparecen al final ni costes que nadie te explicó.
Hablas directamente con el abogado que lleva tu caso. Si te surge una duda un sábado o a las nueve de la noche, puedes escribirnos por WhatsApp.
Y si tu reclamación no tiene recorrido, te lo decimos. Preferimos perder un cliente a hacerle perder dinero.
Preguntas frecuentes sobre fraude bancario
¿Está obligado el banco a devolverme el dinero si he sufrido phishing?
Si las operaciones no fueron autorizadas por ti, en principio sí. El banco solo puede negarse si demuestra que actuaste con negligencia grave o de forma fraudulenta, y el mero registro de que se usaron tus claves no es suficiente para probarlo. Cada caso depende de cómo se produjo el fraude, por eso conviene analizarlo antes de dar la reclamación por perdida.
¿Puedo reclamar si yo mismo di las claves o el código del SMS?
Sí, en muchos casos. Haber facilitado datos bajo un engaño bien elaborado no equivale automáticamente a negligencia grave. Los tribunales valoran si el fraude era fácil de detectar, si la llamada o el mensaje parecían proceder del banco y si la entidad aplicó los controles de seguridad que le correspondían.
¿Tengo que denunciar en la Policía antes de reclamar al banco?
Es muy recomendable hacerlo cuanto antes. La denuncia deja constancia de los hechos, el banco suele pedirla y abre la vía penal contra el estafador. Pero no tienes que esperar a que termine la investigación para reclamar a la entidad.
¿Se puede recuperar un Bizum enviado a un estafador?
Depende de quién lo envió. Si alguien accedió a tu cuenta y lo hizo sin tu permiso, es una operación no autorizada y se puede reclamar al banco. Si lo enviaste tú porque te engañaron, la reclamación es más difícil, aunque hay casos en los que el banco debió detectar la operación y no lo hizo.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un fraude bancario?
Debes comunicar la operación no autorizada sin demora y, como máximo, en los 13 meses siguientes al cargo. Cuanto antes lo hagas, más opciones hay de bloquear el dinero y más sólida será la reclamación.
¿Cuánto cuesta reclamar con Bagavi?
La primera consulta es gratis. Si el caso es viable, te damos un presupuesto con honorarios cerrados antes de empezar, para que sepas desde el primer día cuánto vas a pagar.
Solicita tu primera consulta gratis 623 752 498 | info@bagaviabogados.com | WhatsApp disponible
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